▉眾志成城 同舟共濟(jì) 堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn) 特別報(bào)道

▉“防控疫情守護(hù)學(xué)生成長”系列報(bào)道之六

“您好，這里是北京師范大學(xué)防疫心理援助熱線。我是本次熱線的志愿者。請問有什么可以幫助您？”

從大年初三開始，每周二、四、日的21點(diǎn)到24點(diǎn)，北師大心理學(xué)院臨床與咨詢專業(yè)2018級碩士研究生余洋都會頻頻接通電話，在夜色籠罩下，度過一天中最接近光明的時(shí)段。

這是志愿服務(wù)最晚的班次。當(dāng)一些人躺在床上，漸漸放松、入夢，另一些人的情緒卻到了最脆弱的時(shí)候。焦慮、悲傷甚至絕望到想要棄世的表述，常常讓余洋的神經(jīng)繃成一根緊緊的弦。

但這份緊張是不能外露的。余洋只是認(rèn)真地聽，耐心地聊，在電話這頭嘗試牽起來訪者的手，帶他們觸碰混沌生活中并未熄滅的光點(diǎn)。

幾乎每位來訪者都會在通話結(jié)束時(shí)輕聲說“謝謝”，聽到余洋沙啞的嗓音，會提醒他多喝水?！耙拱嗥鋵?shí)挺好。也許和我通話后，來訪者就能睡一個(gè)好覺了?！庇嘌笳f。

時(shí)鐘指向零點(diǎn)，新的一天開啟，他走進(jìn)廚房，切菜、炒菜、吃宵夜，完成自我解壓的儀式。

為應(yīng)對新型冠狀病毒感染肺炎疫情下社會產(chǎn)生的心理危機(jī)，1月28日，教育部發(fā)出通知，要求進(jìn)一步發(fā)揮教育系統(tǒng)學(xué)科和人才優(yōu)勢，面向廣大高校師生和人民群眾開展疫情相關(guān)心理危機(jī)干預(yù)工作。

像余洋一樣，許多高校志愿者都加入了這場心理“戰(zhàn)疫”。

    疫情中心理援助很重要

“勸爸媽戴口罩實(shí)在是太太太難了！”疫情暴發(fā)后，華南師范大學(xué)心理統(tǒng)計(jì)專業(yè)二年級碩士研究生李家玲不止一次聽到同齡人的吐槽。

一邊是憂心忡忡的年輕人，一邊是不以為然的長輩，矛盾該怎么解決？在華南師大面向全社會開通的“安心小屋”心理援助微信群里，她發(fā)起了關(guān)于“如何與父母有效溝通”的團(tuán)體輔導(dǎo)。

作為一名曾經(jīng)的中學(xué)心理教師，李家玲特別關(guān)注學(xué)生群體。她發(fā)現(xiàn)，當(dāng)疫情讓兩代人長時(shí)間共處在同一屋檐下，那些原本就存在的代際差異、家庭矛盾會被催化得更加激烈，這成為很多青年學(xué)生和家長備感焦慮的原因。

清華大學(xué)心理學(xué)系關(guān)于來訪者表述內(nèi)容的分析顯示，“焦慮”“疫情”“父母”和“開學(xué)”是學(xué)生群體來訪時(shí)的高頻詞?！安簧俑呷龑W(xué)生傾訴，一直宅在家，想到半年后的高考感到壓力很大，又覺得使不上勁來。”學(xué)校心理援助熱線專業(yè)工作委員會副主任倪子君說。揚(yáng)州大學(xué)心理健康中心副主任周敏則發(fā)現(xiàn)，“如何安排居家生活，對何時(shí)返校學(xué)習(xí)的擔(dān)憂，以及應(yīng)屆生的畢業(yè)、求職、考研等問題引發(fā)的情緒困擾”，是學(xué)生群體比較集中的傾訴內(nèi)容。

學(xué)生群體的情緒困擾，只是疫情下社會心理危機(jī)的一個(gè)切面。

1月26日，國家衛(wèi)生健康委印發(fā)《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機(jī)干預(yù)指導(dǎo)原則》，將受疫情影響的人群劃分為四級?！八募壏诸惣劝t(yī)護(hù)人員、確診患者、疑似患者，也包括普通群眾，可以看出受疫情影響人群的普遍?！闭憬髮W(xué)心理健康教育與咨詢中心副主任祝一虹說。

北師大團(tuán)隊(duì)發(fā)布的數(shù)據(jù)分析顯示，平均每天200個(gè)咨詢電話和60個(gè)網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)中，感覺到恐慌、恐懼、害怕的人數(shù)最多，約占44%；其次是健康焦慮，懷疑自己患有肺炎的占19%；出現(xiàn)軀體化癥狀（失眠、頭痛等）的占7%；感覺情緒低落、沮喪、抑郁的占7%；受疫情影響出現(xiàn)家庭問題和親密關(guān)系議題的占6%；2%的來訪者反映遭受到了地域歧視；因疫情而導(dǎo)致原本心理問題（如焦慮、抑郁、雙相情感障礙）加重的占4%；其他情緒議題，例如感到自責(zé)、憤怒、孤獨(dú)、無聊的共占7%。

“這些普遍出現(xiàn)的癥狀，其實(shí)是人們在非正常狀態(tài)下的自然反應(yīng)?！鼻迦A大學(xué)心理學(xué)系教授樊富珉解釋，重大事件發(fā)生后，人們出現(xiàn)的悲傷、失眠、過度洗手、注意力不集中等情緒、身體和認(rèn)知方面的應(yīng)激反應(yīng)，是一種正常的“反常”，甚至還具有積極意義，因?yàn)椤斑@些變化提醒我們正處在一個(gè)非常時(shí)刻，需要采取措施去應(yīng)對”。

“大部分人都有自我修復(fù)的能力，會通過自己的力量重新恢復(fù)心理的平衡?！狈荤胝f，但對于那些面對生活重大變化，暫時(shí)處在紊亂狀態(tài)，找不到方法去積極應(yīng)對的人，心理援助作用重要。

引導(dǎo)來訪者接納情緒、正?？创约旱臓顟B(tài)，并幫助他們發(fā)現(xiàn)自身資源、建立社會支持、掌握積極的應(yīng)對方法，這是心理援助中志愿者的工作要點(diǎn)。周敏列舉了一段簡單對話來解釋這個(gè)過程：

——“老師您好，我是一名學(xué)生，現(xiàn)在每天宅在家，感到很無聊，情緒也不是很好，我該怎么辦呢？”

——“我理解你的感受，一直與世隔離，確實(shí)很不好受。你有沒有一直想做卻沒做的事情呢？可以在這段時(shí)間嘗試一下?！?/P>

——“我小時(shí)候很喜歡畫漫畫，后來怕影響學(xué)習(xí)擱置了，這次也想重新拾起興趣。但是現(xiàn)在出不了家門，沒有畫紙和畫筆?！?/P>

——“真高興聽到你有這個(gè)興趣，其實(shí)你也想到了這是你宅在家里可以做的事情。老師雖然不是畫家，但我覺得畫畫可以很簡單，一支筆一張白紙就可以開始。你不妨去試一試？”

“心理援助非常重視挖掘來訪者自身的積極能量。這段對話中，我其實(shí)已經(jīng)完成了對來訪者情緒的接納，和對他內(nèi)在資源的引導(dǎo)?！敝苊粽f，“我們要讓來訪者行動起來，制訂計(jì)劃，重新去感受對生活的掌控。”

“打完北師大的疫情心理熱線后，心里舒服多了。如果難以入眠，可以暫時(shí)隔離新聞，保持一定的運(yùn)動。最感動的是，第一次聽到，原來憤怒也是一種好的情緒。”一位來訪者向記者分享了他的感受。

    用專業(yè)力量為疫情防控做點(diǎn)兒事

“自從關(guān)注到武漢和湖北的形勢后，我就想發(fā)揮自己的專業(yè)力量，為疫情防控做點(diǎn)兒什么?！眮碜运拇ǔ啥?、做了5年專業(yè)心理咨詢師的王立靜，最近多了一個(gè)身份——華中師范大學(xué)心理援助團(tuán)隊(duì)志愿者。

自1月31日起，華中師大心理學(xué)院啟動了面向全社會的疫情防控心理援助平臺，上線首日接待了超過100位來訪者，其中五成以上來自武漢。

“最初，團(tuán)隊(duì)志愿者以本院師生為主。當(dāng)時(shí)就感覺到，面對大量來訪需求，我們的人力其實(shí)不足?！比A中師大心理學(xué)院教授周宗奎回憶，很快，學(xué)校開始面向社會招募并篩選志愿者。

華南師大同樣經(jīng)歷了志愿者范圍半徑不斷擴(kuò)大的過程。1月29日，學(xué)校心理學(xué)院、心理咨詢研究中心與廣東省心理學(xué)會心理咨詢與治療專業(yè)委員會合作開通“心晴熱線”，在電話和網(wǎng)絡(luò)端提供心理援助。隨著來訪者不斷增加，團(tuán)隊(duì)不僅調(diào)動了本院師生，還從中小學(xué)心理健康教師中招募了60多名志愿者，組成了240人規(guī)模的心理援助隊(duì)伍。

浙大團(tuán)隊(duì)志愿者包括本校及其他高校的專職咨詢師、醫(yī)院精神科醫(yī)生和來自社會機(jī)構(gòu)的咨詢師；北師大團(tuán)隊(duì)300多名成員中，110名為心理學(xué)部在讀學(xué)生，海內(nèi)外校友、來自社會機(jī)構(gòu)的咨詢師也紛紛加入……在迅速組建志愿者團(tuán)隊(duì)并提供專業(yè)心理援助方面，高校的學(xué)科、人才優(yōu)勢明顯。

但僅僅招募、篩選志愿者是不夠的。

從事多年心理危機(jī)干預(yù)工作，樊富珉和團(tuán)隊(duì)成員明白，很多志愿者并未參與過心理危機(jī)干預(yù)的專業(yè)培訓(xùn)。與志愿者招募工作同步，清華團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了針對危機(jī)干預(yù)與心理熱線專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)課程。

培訓(xùn)課程總時(shí)長為35小時(shí)，包含21小時(shí)必修課和14小時(shí)選修課，內(nèi)容涉及心理援助的意義和倫理、心理救助的工作流程、困難來電的處理、新型冠狀病毒傳播與治療的認(rèn)識等。“沒有危機(jī)干預(yù)經(jīng)驗(yàn)的志愿者必須完成必修課程的學(xué)習(xí)才能上崗接線?！狈荤胝f，1月25日以來，清華已收到3000多份志愿者報(bào)名申請，目前250名志愿者已到崗，550名志愿者作為后備軍“枕戈待旦”。

除了入口關(guān)嚴(yán)格的篩選和崗前培訓(xùn)，各高校還普遍建立起心理援助過程中的督導(dǎo)制度，對咨詢師的工作進(jìn)行指導(dǎo)、評估。“督導(dǎo)師不僅是心理咨詢行業(yè)的守門人，更是心理咨詢服務(wù)質(zhì)量的重要保障。”樊富珉說。

李家玲對督導(dǎo)師的工作記憶猶新。

在400多人的微信群團(tuán)體輔導(dǎo)中，一次活動一小時(shí)，多的時(shí)候會有10來位來訪者回應(yīng)，少的時(shí)候只有幾位。精心準(zhǔn)備的輔導(dǎo)內(nèi)容遇冷，曾讓李家玲和其他志愿者感到無力和疲憊。

“從來訪者參與度評判團(tuán)輔成功與否，是不是準(zhǔn)確呢？”當(dāng)她把這些負(fù)面感受反饋給督導(dǎo)師，督導(dǎo)師這樣問。

“我們會思考，有時(shí)候活動進(jìn)行了40分鐘都沒有人回應(yīng)，到了第50分鐘大家都開始說話，說明前面的時(shí)間大家是有在看的。所以從來訪者參與度去評判團(tuán)輔有效性，這個(gè)指標(biāo)有些片面?！崩罴伊岽蜷_了心結(jié)，“微信群信息是可以回看的，只要我們提供了大家真正關(guān)心的話題，里面有高質(zhì)量的分享和思考，讓大家有所收獲，這就夠了。”

據(jù)樊富珉介紹，目前中國心理學(xué)會臨床與咨詢心理注冊系統(tǒng)擁有注冊督導(dǎo)師260人，主要集中在高校和醫(yī)院。整體來看，心理咨詢督導(dǎo)資源非常稀缺。

    志愿服務(wù)也是實(shí)踐出真知

提及志愿服務(wù)中印象深刻的事，祝一虹記得，有位來訪者因?yàn)橐咔闊o法復(fù)工，家中經(jīng)濟(jì)難以為繼，家庭成員都非常焦慮。

“沒有親身經(jīng)歷過，很難預(yù)想別人會有怎樣的煩惱。在那個(gè)時(shí)刻，我更清晰地感受到，做熱線工作，永遠(yuǎn)要保持謙卑，要去感受、理解、學(xué)習(xí)?！彼f，過去團(tuán)隊(duì)主要為全校師生進(jìn)行心理咨詢和心理健康教育，此次接待全國的來訪者，學(xué)校的社會服務(wù)功能進(jìn)一步拓寬。

對于李家玲來說，志愿服務(wù)同樣也是“實(shí)踐出真知”的過程。

當(dāng)初在中學(xué)心理教師崗位決定讀研，她希望的是多學(xué)一些、學(xué)深一些。但在心理學(xué)領(lǐng)域，理論知識的不斷擴(kuò)充并不意味著實(shí)踐能力的相應(yīng)提升?！肮睬槭亲稍儙煼浅Ｖ匾哪芰Γ袝r(shí)候我并不能很快理解來訪者的需求。”她說。

一次，一位來訪者在“安心小屋”質(zhì)疑志愿者工作的必要性，其他來訪者跟著起哄，說“心理咨詢好貴啊”。

“當(dāng)時(shí)看到這些信息，覺得尷尬、生氣，自我代入到被否定的角色中，為我們志愿者感到不值，但不知道該怎么去回應(yīng)?！崩罴伊嵴f。

又一次，經(jīng)驗(yàn)豐富的督導(dǎo)師發(fā)揮了作用。

“他給我們舉了個(gè)例子，一個(gè)女生經(jīng)過一家服裝店，拿著一條裙子對服務(wù)員說‘怎么這么貴’，她是為什么說這句話呢？”李家玲回憶，“她是因?yàn)橄胭I買不起，希望便宜一點(diǎn)兒。所以來訪者說心理咨詢貴，并不是否定咨詢師群體，反而表達(dá)出他需要這項(xiàng)服務(wù)。督導(dǎo)師真的很厲害，舉個(gè)例子就把咨詢師與來訪者之間的對立情緒消除了，所以這次參與志愿服務(wù)，我的收獲非常非常大?！?/P>

“相比于精神衛(wèi)生系統(tǒng)開通的熱線，高校在進(jìn)行社會服務(wù)的同時(shí)，也在培養(yǎng)和訓(xùn)練著專業(yè)人才?！狈荤胝f，截至2月23日，清華大學(xué)心理危機(jī)干預(yù)公益培訓(xùn)已在線完成56批次，服務(wù)全國各地咨詢師和普通民眾的人次超過30萬。

“謝謝團(tuán)隊(duì)的辛勤付出，讓像我這樣遠(yuǎn)在基層的教師和心理工作者，能有機(jī)會接受專業(yè)的培訓(xùn)指導(dǎo)?！痹谂嘤?xùn)平臺留言區(qū)，一位參與者寫下了這樣的話。樊富珉介紹，培訓(xùn)資源推出后，收到了來自新疆、寧夏和海南等地的積極反饋。新疆的一些教師在學(xué)習(xí)完培訓(xùn)課程后，也在當(dāng)?shù)貫槊癖婇_通心理援助服務(wù)熱線。

志愿工作對高?？蒲兴降拇龠M(jìn)作用同樣受到重視。

“此次疫情促使我們摸索如何通過網(wǎng)絡(luò)、電話等非面對面形式，對各類人群提供大規(guī)模心理援助。在解決現(xiàn)實(shí)問題的同時(shí)，我們也關(guān)注疫情引起的社會心態(tài)變化的作用機(jī)制?！比A南師范大學(xué)心理學(xué)院院長何先友說。

“此前，國內(nèi)心理學(xué)界對大規(guī)模疫病流行下的群體心理了解得相對有限?！弊Ｒ缓缯f，“疫情期間的心理志愿服務(wù)，將推動相關(guān)研究和臨床工作的快速發(fā)展?！?/P>

“此次疫情后，高?？赡軙又匾晳?yīng)用心理學(xué)的發(fā)展，尤其是臨床與咨詢心理學(xué)科的建設(shè)和專業(yè)人才的培養(yǎng)?！狈荤胝f，目前面對疫情，仍要花大量時(shí)間培訓(xùn)志愿者，“以后如果有重大事件發(fā)生，能不能有一批受過基本訓(xùn)練、專業(yè)強(qiáng)、素質(zhì)高的隊(duì)伍立刻‘上馬’？”

    社會心理服務(wù)體系的探索正在路上

“有的來訪者不是我們的服務(wù)群體，我們真的沒有辦法給到幫助。”華南師范大學(xué)應(yīng)用心理專業(yè)二年級碩士研究生賀競雨說，一些時(shí)候，志愿者也會感到無力和內(nèi)疚。

她曾對接過一位因親子關(guān)系前來求助的媽媽，但這個(gè)家庭的矛盾并不是因?yàn)橐咔?，需要的是更有針對性、更長時(shí)間的幫助。

“我們對她進(jìn)行安撫，并轉(zhuǎn)薦其他心理援助資源。”賀競雨回憶，“但她之前沒有渠道接受咨詢，好不容易找到我們這個(gè)平臺，尋求幫助的心情很迫切。這個(gè)時(shí)候的安撫和轉(zhuǎn)薦，從她的角度來看是一種敷衍?！?/P>

非疫情咨詢“沒有渠道”同樣是李家玲的直觀感受。

“如果是身體健康出現(xiàn)問題，哪里有醫(yī)院，醫(yī)院是什么等級，有哪些專長科室，這些信息可以很方便地查詢到。但如果是心理健康出現(xiàn)問題，關(guān)于渠道，我們自己有時(shí)候也不容易判斷?！?/P>

需求的旺盛與渠道的不暢通，是當(dāng)前我國心理咨詢領(lǐng)域普遍存在的矛盾。

一方面，隨著學(xué)校心理課程的普及和媒體越來越多的關(guān)注，大眾對“心理健康”“親子矛盾”“婚姻矛盾”“原生家庭”等概念逐漸了解并脫敏，在心理健康出現(xiàn)問題時(shí)尋求幫助的意識越來越強(qiáng)；而另一方面，專業(yè)資源供給不足，對醫(yī)院精神科、心理科的排斥及社會機(jī)構(gòu)的良莠不齊等，影響著大眾的選擇與判斷，阻礙著心理健康資源的獲取。

樊富珉觀察到，針對此次疫情，高校、醫(yī)院甚至個(gè)人提供的心理援助信息和服務(wù)非常多，普通民眾很難作出鑒別和判斷。而由于心理援助工作本身并未建立起有效的評估、監(jiān)督機(jī)制，也有一些人對心理援助的專業(yè)性提出疑問。

“不過我還是很樂觀的?！狈荤胝f，“專業(yè)的心理援助一定是可以幫助到人的，哪怕暫時(shí)不了解，老百姓慢慢也會自己作出判斷。我們能做的，就是提供規(guī)范的、科學(xué)的服務(wù)，慢慢讓大家知道什么是專業(yè)的心理健康服務(wù)?！?/P>

政府對社會心理健康重視程度的不斷提高，同樣是令樊富珉樂觀的原因。

對比親身參與過的2003年“非典”、2008年汶川地震等突發(fā)公共事件心理危機(jī)干預(yù)工作，樊富珉清晰地感受到此次疫情中相關(guān)工作的顯著變化。

“在針對此次新冠肺炎疫情的心理援助工作中，政府健康主管部門反應(yīng)非?？??！狈荤胝J(rèn)為，相比于以往突發(fā)公共事件中心理援助和指導(dǎo)工作的相對延后，這次國家層面一開始就關(guān)注到了心理援助工作。國家衛(wèi)健委相繼發(fā)布了多份文件，在第一時(shí)間對疫情下的心理危機(jī)干預(yù)、電話熱線和網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)等工作進(jìn)行了指導(dǎo)和規(guī)范?！斑@一次，大家的工作更加規(guī)范、科學(xué)。以往摸著石頭過河、有沒有能力都想往前沖，有時(shí)反而添亂、幫倒忙?，F(xiàn)在很大的變化是，我們在努力提供規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)的心理援助?！?/P>

2016年中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》，提出要“加強(qiáng)心理健康服務(wù)體系建設(shè)和規(guī)范化管理”。

“目前雖然還沒有相對成熟的、具有推廣意義的社會心理服務(wù)體系建設(shè)成果，但國家目前正在抓緊做這方面工作?！焙蜗扔烟峒埃?019年，兩個(gè)有關(guān)社會心理服務(wù)體系建設(shè)的國家社科基金重大項(xiàng)目分別在中科院心理所與華南師大立項(xiàng)，構(gòu)建有效、便捷、快速的社會心理服務(wù)體系的努力正在路上。

對于余洋來說，一些進(jìn)步是直觀可感的。

2014年填報(bào)完高考志愿后，父親曾對余洋的選擇“痛心疾首”，認(rèn)為心理學(xué)專業(yè)“毫無意義”“沒有前途”。

如今，作為北師大防疫心理援助熱線志愿咨詢師，他常語帶自豪地問父親：“你看，我的專業(yè)是不是特別有用？”

（本報(bào)記者柯進(jìn)、劉盾、周洪松、董魯皖龍對本文亦有貢獻(xiàn)）

《中國教育報(bào)》2020年02月28日第4版