晨間活動時，一位奶奶領(lǐng)著一個小女孩沖進園長室，一進門便氣呼呼地說:“我要找園長。我家孩子?。?）班的，老師對我家孩子一點愛心都沒有，我要求給孩子換班，園長你要不同意我就轉(zhuǎn)園！”聽著孩子奶奶激動的控訴，我不由一愣，但隨即表態(tài)：“您不要著急，先坐下來喝杯水。我們先讓孩子回班級，然后咱慢慢說。”隨后我蹲下身子對孩子說：“寶寶，你先跟老師回班里玩游戲，奶奶和園長媽媽說會兒話，好嗎？”

送走孩子，孩子奶奶立刻抱怨起來：“園長啊，這幾天我發(fā)現(xiàn)別的孩子都會拍球了，我家孩子怎么也拍不起來，老師竟然也從不過來教，她一定不愛我家孩子！”我對孩子奶奶說：“您先別急，我待會兒去問問老師，如果是她們的疏忽，我會讓她們向您道歉。您放心，我一定給您一個滿意的答復(fù)?！甭犃宋业脑挘⒆幽棠虥]再多說什么。

家園溝通需要建立在相互信任的基礎(chǔ)上，面對情緒激動的孩子奶奶，我以三方面的言行為接下來的順利溝通打下了基礎(chǔ)。

首先，將呵護孩子放在第一位。和孩子奶奶溝通前，我讓孩子先回班級，這是避免讓孩子受到成人消極情緒的影響，也讓孩子奶奶感受到教育者的專業(yè)素養(yǎng)和對孩子的關(guān)愛。

其次，表明公正立場。我深知小（2）班三位老師平時工作都很認真，對孩子也很有愛心，之前還曾多次受到家長表揚?？吹胶⒆幽棠塘x憤填膺的樣子后，我知道這里面一定有誤會。但為避免孩子奶奶認為我推卸責任，我并沒有急于辯解，而是當即表態(tài)，如果是老師的錯，我會讓她們道歉，從而讓孩子奶奶產(chǎn)生信任。

再其次，溝通態(tài)度誠懇。我用倒水、拿凳子以及表示愿意傾聽的言行，讓孩子奶奶感受到自己被尊重，有助于暫時緩釋她的怒火。

要解決問題，先要分析原因。從孩子奶奶的言語中，我判斷她之所以責怪老師不愛孩子，是因為別的孩子都會拍球了，但她家孩子不會，因此有些焦慮，進而對老師產(chǎn)生不滿。但真相究竟如何，決不能靠猜測臆斷，而是要與老師交流。

送走孩子奶奶，我來到小（2）班。剛提及此事，老師們便露出委屈又不安的表情。我對老師們說：“孩子奶奶說的事我也不了解，但你們平時工作的態(tài)度我很清楚，我覺得這里肯定有誤會，你們把具體情況告訴我，咱們一起分析一下。”聽我這樣說，老師們輕松了許多。她們告訴我：孩子奶奶每天早上都會留下來看孩子晨間活動。當她發(fā)現(xiàn)其他孩子會拍球而自家孩子不會時就特別著急，嘴里嘮叨個不停，催著孩子趕緊練，還經(jīng)常說一些“你真笨”“怎么比不上別的孩子”之類的話。結(jié)果今天早上孩子入園后死活不肯再拿球玩了。

當我提到孩子奶奶狀告老師對孩子不聞不問時，小馬老師嘆口氣說：“每次看見孩子奶奶責怪孩子時，我們都提示她先離開，把孩子交給我們，可她從不配合?！毙⊥趵蠋熃舆^話說：“我們觀察發(fā)現(xiàn)這孩子只要成人一靠近就緊張，很可能是成人平時經(jīng)常強迫的結(jié)果，所以希望給她一個寬松的環(huán)境?！?/P>

我問：“那孩子奶奶知道你們的想法嗎？”

一旁的小高老師突然插話：“對??！孩子奶奶也不懂這些啊，一定是因為和孩子奶奶交流時沒說清我們的發(fā)現(xiàn)和做法，以至于產(chǎn)生了誤會?！逼渌蠋熂娂婞c頭。

見老師們意識到了問題，我繼續(xù)說：“你們想的是對的，只有寬松的環(huán)境才能讓孩子更自在，但現(xiàn)在怎么讓孩子奶奶理解我們，從而消除誤會呢？”

三位老師立即提出了幾種方案。比如拍攝孩子獨立活動時的狀態(tài)，讓孩子奶奶通過比較，了解老師教育策略的正確性；告訴孩子奶奶，老師是想通過其他孩子的帶動，增強其拍球興趣和技能……

其實，對于老師們來說，看到孩子奶奶突然沖到園長室，心中肯定會忐忑。因為她們不知道園長會怎么看待此事。因此，只有讓她們打開心結(jié)，她們才能主動采取策略化解矛盾。為消除老師們的顧慮，在交流之初，我首先稱贊她們平時的工作，又以“這是誤會”給事情定性，讓老師們能以放松和接納的態(tài)度跟我交談。

來自園長的理解和肯定，增強了老師們的信心，提升了其反思的主動性。因此老師們很快就覺察到誤解發(fā)生的原因是溝通不到位，并想出了適宜的解決策略，為接下來化解矛盾奠定了良好基礎(chǔ)。

兩天后，我再次進入?。?）班，那個孩子靦腆卻自豪地告訴我，她能連續(xù)拍三個球了。我向她豎起大拇指，她的笑容更燦爛了。下午離園時，孩子奶奶開心地對我說：“園長啊，是我錯怪老師了，你看，這是老師發(fā)給我的視頻，我家孩子現(xiàn)在也會拍球了，都怪我當時太心急，還差點兒傷害了孩子?！?/P>

顯然，老師們的策略取得了預(yù)期效果，一場似要激化的矛盾被成功化解了。

作為管理者，要隨時解決各種溝通難題，一旦處理不當，就可能將事態(tài)擴大。因此，面對問題首先要擺正自身位置，盡可能做到“一手托兩家”，既要積極贏取家長信任，又要引導(dǎo)教師主動修正行為，以化解問題為最終目標。

（作者系江蘇省泰州市姜堰區(qū)羅塘幼兒園園長）

《中國教育報》2019年12月08日第2版